IT工单治理的变迁：从每周150+到20+ | 京东物流技术团队
2024-02-08 02:35:02
IT工单治理的变迁：从每周150+到20+ | 京东物流技术团队
背景
相信不少人都值过班当过小秘吧，每天都要在线排查与解答各种各样来自IT或"单聊"的问题，同时还要针对每个问题进行"复盘"分析，在完善系统、提高体验的同时挖掘出其中的雷点，防止某一天突然"爆炸"造成无法挽回的损失，这就是运维人员日常工作的一个缩影。
对于运维人员来说，工单是他们每天都要面对的问题，工单的数量、质量和处理效率直接影响着运维工作的质量和效率。工单治理就是为了提高工单的质量和处理效率，从而提高运维工作的质量和效率。
面临的挑战
京东物流技术团队在工单治理方面也面临着不少挑战。
1. 工单数量多
京东物流技术团队每天需要处理的工单数量高达150+，这些工单来自不同的系统和部门，类型复杂，处理难度大。
2. 工单质量低
由于工单数量多，有些工单的质量并不高，甚至有些工单根本就是重复的或无效的。这给工单的处理带来了很大的困难。
3. 工单处理效率低
由于工单数量多、质量低，导致工单的处理效率很低。有些工单甚至需要几天甚至几周的时间才能处理完成。这严重影响了运维工作的质量和效率。
治理思路
京东物流技术团队通过对工单治理的现状进行分析，提出了以下治理思路：
1. 减少工单数量
京东物流技术团队首先从减少工单数量入手，通过以下措施来减少工单数量：
- 完善系统，提高系统的稳定性，减少故障的发生。
- 加强对运维人员的培训，提高运维人员的技能水平，减少由于操作不当造成的故障。
- 建立知识库，将常见问题的解决方案记录在知识库中，方便运维人员查询和使用，减少重复工单的产生。
2. 提高工单质量
京东物流技术团队通过以下措施来提高工单质量：
- 制定工单处理规范，对工单的填写、提交、处理和反馈等环节进行规范，提高工单质量。
- 加强对运维人员的培训，提高运维人员对工单处理规范的理解和执行力。
- 建立工单评审制度，对工单的处理情况进行评审，发现问题及时纠正，提高工单质量。
3. 提高工单处理效率
京东物流技术团队通过以下措施来提高工单处理效率：
- 建立工单处理流程，对工单的处理流程进行优化，提高工单处理效率。
- 建立工单处理工具，利用工具来辅助工单的处理，提高工单处理效率。
- 加强对运维人员的培训，提高运维人员对工单处理工具的使用熟练度，提高工单处理效率。
治理措施
京东物流技术团队根据治理思路，制定了以下治理措施：
1. 建立工单管理平台
京东物流技术团队建立了一个工单管理平台，对工单的填写、提交、处理和反馈等环节进行统一管理。工单管理平台还提供了工单查询、统计、分析等功能，方便运维人员对工单进行管理和分析。
2. 制定工单处理规范
京东物流技术团队制定了工单处理规范，对工单的填写、提交、处理和反馈等环节进行规范。工单处理规范包括工单的填写要求、提交要求、处理要求、反馈要求等。
3. 加强对运维人员的培训
京东物流技术团队加强了对运维人员的培训，提高运维人员对工单处理规范的理解和执行力。培训内容包括工单处理规范、工单处理流程、工单处理工具的使用等。
4. 建立工单评审制度
京东物流技术团队建立了工单评审制度，对工单的处理情况进行评审。评审内容包括工单的处理是否及时、是否准确、是否规范等。评审结果作为运维人员绩效考核的依据。
治理效果
通过工单治理，京东物流技术团队实现了以下效果：
1. 工单数量下降
京东物流技术团队每天需要处理的工单数量从150+下降到20+，工单数量大幅减少。
2. 工单质量提高
京东物流技术团队的工单质量大幅提高，重复工单和无效工单的数量大幅减少。
3. 工单处理效率提高
京东物流技术团队的工单处理效率大幅提高，有些工单甚至可以在几分钟内处理完成。
未来的展望
京东物流技术团队将在以下几个方面继续加强工单治理工作：
1. 进一步减少工单数量
京东物流技术团队将继续完善系统，提高系统的稳定性，减少故障的发生。同时，京东物流技术团队还将加强对运维人员的培训，提高运维人员的技能水平，减少由于操作不当造成的故障。
2. 进一步提高工单质量
京东物流技术团队将继续完善工单处理规范，对工单的填写、提交、处理和反馈等环节进行更严格的规范。同时，京东物流技术团队还将加强对运维人员的培训，提高运维人员对工单处理规范的理解和执行力。
3. 进一步提高工单处理效率
京东物流技术团队将继续完善工单处理流程，对工单的处理流程进行更优化的设计。同时，京东物流技术团队还将继续开发工单处理工具，利用工具来辅助工单的处理，提高工单处理效率。
